Pengaruh Service Excellence oleh Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat KCP Stabat

Abstract

Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya, perusahaan dituntut untuk dapat bekerja dengan baik, yaitu dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki agar dapat diterima di pasar. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kepuasan nasabah.  Kepuasan nasabah merupakan manifestasi dan kelanjutan agar terciptanya loyalitas nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap setiap menjadi nasabah dari perusahaan tersebut. Kepuasan nasabah dapat diraih dengan adanya pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan nasabah atau bahkan melebihi dari harapan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan nasabah dapat dicapai melalui kinerja terbaik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Pemberian pelayanan terbaik terjadi bila perusahaan mampu menjaga atau meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Oleh karena itu, setiap perusahaan atau usaha yang dijalankan harus dapat terus membaca apa yang menjadi kebutuhan nasabah guna mencapai tingkat kepuasan nasabah yang tinggi.

Perusahaan harus mampu membuat nasabah merasa nyaman dan puas melalui pelayanan-pelayanan yang disuguhkan kepada nasabah. Customer service sangat berperan aktif dalam suatu pelayanan disuatu Bank, terlebih jika customer service dapat melakukan service excellence. Karena dari service yang excellence akan mendatangkan dan mempertahankan nasabahnya. Dari latar belakang diatas, maka penulis ingin mengetahui dan menjelaskan tentang service excellence yang dilakukan oleh customer service Bank Muamalat tepatnya di KCP Stabat. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.Terdapat hubungan yang positif atau sejalan antara service excellence yang dilakukan customer service dengan kepuasan nasabah Bank Muamalat KCP Stabat, semakin bagus service excellence yang dilakukan customer service maka semakin tinggi kepuasan nasabah Bank Muamalat KCP Stabat, begitupun sebaliknya semakin kurang service excellence yang dilakukan customer service maka semakin rendah kepuasan nasabah Bank Muamalat KCP Stabat.